आधुनिक सीएक्स में उन्नत तकनीक की भूमिका

जबकि ग्राहक अनुभव (सीएक्स) को हमेशा मानवीय स्पर्श की आवश्यकता होगी, प्रौद्योगिकी और ग्राहकों को खुश और व्यस्त रखने में इसकी भूमिका के बारे में कुछ कहा जाना चाहिए। और यदि आप व्यावसायिक उपकरणों के वर्तमान परिदृश्य को देखें, तो आप देखेंगे कि आधुनिक CX पर ध्यान केंद्रित करने के लिए इससे बेहतर समय कभी नहीं रहा।

ग्राहक अनुभव क्या है?

ग्राहक अनुभव एक चर्चा या फैंसी शब्द की तरह लग सकता है जो कि सिलिकॉन वैली स्टार्टअप पूंजी के एक नए दौर को बढ़ाते समय PowerPoint प्रस्तुतियों में पेस्ट करते हैं। फिर भी, यह एक मूर्त अवधारणा है जिसका आपके व्यवसाय पर वास्तविक प्रभाव पड़ता है (बेहतर या बदतर के लिए)।

हबस्पॉट के अनुसार, “ग्राहक अनुभव खरीदार की यात्रा के सभी पहलुओं के दौरान आपके ग्राहकों की आपके ब्रांड के बारे में धारणा है। यह आपके ब्रांड के बारे में उनके दृष्टिकोण में परिणत होता है और राजस्व सहित आपकी निचली रेखा से संबंधित कारकों को प्रभावित करता है। ”

आधुनिक सीएक्स विशेष रूप से महत्वपूर्ण है जब आप उन विकल्पों की विशाल मात्रा के बारे में सोचते हैं जिन्हें औसत ग्राहक को चुनना होता है। इतनी सारी समान सेवाओं और उत्पादों के प्रतिस्पर्धियों द्वारा बेचे जाने के साथ, आपको कुछ ऐसा चाहिए जो आपको अलग करता है। एक सकारात्मक ग्राहक अनुभव आपको ऐसा करने में मदद कर सकता है। इसी तरह, चल रहे सीएक्स वफादारी, बार-बार खरीदारी, ग्राहक के जीवनकाल मूल्य, और बहुत कुछ को प्रभावित करता है।

ग्राहक अनुभव आपके संगठन के भीतर दो प्राथमिक स्पर्श बिंदुओं द्वारा निर्मित और प्रभावित होता है: आपका लोग और अपने उत्पादों. यदि आप ग्राहक अनुभव को बढ़ाने जा रहे हैं, तो इस बारे में सोचकर शुरू करें (1) आप अपने लोगों के साथ बातचीत करने और अपने ग्राहकों की सेवा करने के तरीके को कैसे सुधार सकते हैं, और (2) ग्राहक द्वारा आपके उत्पादों की गुणवत्ता, उपयोगिता और कथित मूल्य। .

ग्राहक अनुभव के लिए हाई-टेक दृष्टिकोण तलाशना

यदि आप ग्राहक अनुभव को बढ़ाना चाहते हैं और अपना व्यवसाय बढ़ाना चाहते हैं, आपको घर्षण कम करना चाहिए. और घर्षण को कम करने का सबसे अच्छा तरीका प्रौद्योगिकी और नवाचार का उपयोग करके अपने दृष्टिकोण को सुव्यवस्थित करना है।

यहां कई प्रौद्योगिकियां और दृष्टिकोण हैं जिन पर सफल कंपनियां भरोसा करती हैं (और आप भी कर सकते हैं)।

1. आईटी हेल्प डेस्क सॉफ्टवेयर

यदि आप अभी भी समर्थन टिकट और आईटी अनुरोधों को संभालने के लिए एक बुनियादी टिकट प्रणाली का उपयोग कर रहे हैं, तो आप पीछे से खेल रहे हैं। धीमी गति और खराब सेवा से न केवल आपके ग्राहक बेहद निराश हैं, बल्कि आपके कर्मचारी पर्दे के पीछे डूब रहे हैं।

आईटी हेल्प डेस्क सॉफ्टवेयर एंड-यूज़र भ्रम को कम करता है, समस्या समाधान को सुव्यवस्थित करता है, और pesky टिकटों का त्वरित उपयोग करता है। आईटी हेल्प डेस्क सॉफ्टवेयर की कुछ विशेषताओं में निम्नलिखित शामिल हो सकते हैं।

  • कौशल, प्रमाणन, अनुभव और उपलब्धता के आधार पर विशिष्ट टीम के सदस्यों को अलग-अलग टिकट असाइन करें। यह सुनिश्चित करता है कि ग्राहकों को उनकी व्यक्तिगत जरूरतों के लिए सर्वोत्तम (और सबसे तेज़) समर्थन मिले।
  • स्वचालित रूप से और समझदारी से समर्थन टिकटों को ट्राइएज करें ताकि टीम के सदस्य से मैन्युअल इनपुट की आवश्यकता के बिना सरल सुधारों को स्वचालित रूप से संबोधित किया जा सके।
  • बकाया समर्थन टिकटों पर सूचनाएं और अनुस्मारक प्राप्त करें ताकि कोई भी ग्राहक अनुरोध बहुत लंबे समय तक खुला न रहे।

सबसे उन्नत हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर क्लाउड पर बनाया गया है, जो आपकी टीम के लचीलेपन को बढ़ाता है और आपको कहीं से भी (स्थान या डिवाइस पर निर्भर हुए बिना) ग्राहक सहायता प्रदान करने की अनुमति देता है।

यह पूरी तरह से स्केलेबल भी है, जिससे आपके ग्राहक आधार और समर्थन टिकटों की मात्रा बढ़ने पर भी महान समर्थन प्रदान करना आसान हो जाता है।

2. एआई और एमएल चैटबॉट्स

लोग उतने अलग-अलग ग्राहक सेवा विकल्प और चैनल चाहते हैं जितने उन्हें मिल सकते हैं। और वे उम्मीद करते हैं कि कोई समय या दिन की परवाह किए बिना उनकी मदद के लिए उपलब्ध होगा। कंपनी के दृष्टिकोण से, यह बहुत अधिक दबाव और अपेक्षा पैदा करता है। शुक्र है कि तकनीक एक बार फिर बचाव में आई है। इस बार, यह आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) और मशीन लर्निंग (एमएल) चैटबॉट्स के रूप में है।

एआई और एमएल चैटबॉट अनिवार्य रूप से ऑनलाइन हैं स्मार्ट एल्गोरिदम के साथ चैट तकनीक. कंपनियां ग्राहकों के सवालों को समझने और उनकी व्याख्या करने के लिए उन्हें प्रोग्राम करती हैं। वे उत्तर प्रदान कर सकते हैं, समाधान सुझा सकते हैं, और/या ग्राहक सहायता अनुरोधों का परीक्षण कर सकते हैं। कर्मचारी तब सही समर्थन व्यक्ति को टिकट भेज सकते हैं।

जबकि कुछ कंपनियां अपने स्वयं के चैटबॉट विकसित करना चुनती हैं, आप मौजूदा प्लेटफॉर्म का भी लाभ उठा सकते हैं।

3. 24/7 सामाजिक निगरानी

आप क्लॉक आउट करने का जोखिम नहीं उठा सकते। जबकि 9-से-5 मानक काम के घंटे हो सकते हैं, उच्च आधुनिक सीएक्स स्कोर वाली कंपनियां अपने ग्राहकों के साथ 24/7/365… और आपको भी होना चाहिए।

जबकि 24/7 निगरानी महत्वपूर्ण है, आपको चौबीसों घंटे कंप्यूटर या फोन के सामने खुद को (या कर्मचारियों) को शारीरिक रूप से पार्क करने की आवश्यकता नहीं है। मॉनिटरिंग सॉफ़्टवेयर का उपयोग करके, आप सुन सकते हैं कि क्या हो रहा है और लोग सोशल मीडिया पर क्या कह रहे हैं, इसके बारे में जानकारी एकत्र कर सकते हैं। आप ईमेल और चैट अनुरोधों को ट्रैक, विश्लेषण और प्रतिक्रिया भी दे सकते हैं।

बाजार में शीर्ष 24/7 निगरानी प्लेटफार्मों में से कुछ में Zendesk, Hubspot, LiveAgent, और Hootsuite शामिल हैं।

4. आभासी और संवर्धित वास्तविकता

हालांकि शायद इस लेख में सूचीबद्ध कुछ अन्य तकनीकों की तरह सामान्य नहीं है, संवर्धित वास्तविकता (एआर) और आभासी वास्तविकता (वीआर) के उदय को कम मत समझो। हम एक आभासी दुनिया में रहते हैं जहां खरीदारी की प्रक्रिया कुछ ही दूरी पर हो रही है। यह अग्रणी ब्रांड हमेशा ग्राहक जुड़ाव बढ़ाने और खरीदारी के अनुभव को बढ़ाने के तरीकों की तलाश में रहता है। एआर और वीआर इस संबंध में गेम-चेंजर हैं।

आधुनिक सीएक्स की बात करें तो अमेज़ॅन, जो हमेशा खून बह रहा है – एक बेहतरीन उदाहरण है। उनका नया एआर व्यू प्रौद्योगिकी खरीदारों को खरीदने से पहले अपने घरों में वस्तुओं को देखने की अनुमति देती है।

अमेज़ॅन की तकनीक संभावित ग्राहकों को अपने घरों की सेटिंग में उत्पादों को देखने की अनुमति देती है इससे पहले वे खरीदारी करते हैं। वे अपनी खरीदारी इस आधार पर कर सकते हैं कि उत्पाद कैसा दिखता है और उनकी वर्तमान सेटिंग, रंग योजना, और इसके आगे फिट बैठता है। एक बार कुछ आने के बाद उन्हें अब फर्नीचर को इधर-उधर करने की आवश्यकता नहीं है, केवल यह पता लगाने के लिए कि यह वास्तव में काम नहीं करता है जैसा कि उन्होंने सोचा था। इसके बजाय, वे खरीदारी से पहले आत्मविश्वास बढ़ाने के लिए स्मार्टफोन का उपयोग करते हैं।

दिलचस्प और अद्वितीय होने के अलावा, यह “आपके कमरे में देखें” तकनीक उस घर्षण को कम करने के विशिष्ट उद्देश्य को पूरा करती है जो खरीदार अक्सर अनुभव करते हैं जब उन्हें नहीं पता होता है कि कोई उत्पाद उनके घर में कैसा दिखेगा और/या यदि यह फिट होगा अंतरिक्ष। जो ग्राहक इस संवर्धित वास्तविकता तकनीक का उपयोग करते हैं, वे अपनी अंतिम खरीदारी के साथ अधिक खुश होते हैं और उनके द्वारा खरीदे गए उत्पादों को वापस करने की संभावना कम होती है।

ग्राहक अनुभव को मापना

यदि आप अपने सीएक्स को रणनीतिक रूप से बेहतर बनाने के लिए प्रतिबद्ध हैं, तो आप यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि आप इसे माप रहे हैं। (यह प्रगति को ट्रैक करने और यह जानने का एकमात्र तरीका है कि क्या आपको वे परिणाम मिल रहे हैं जिन्हें आप खोज रहे हैं।) फिर से, आप निम्न सहित कई तरीके अपना सकते हैं।

  • अपने ग्राहक संतुष्टि स्कोर (CSAT) को ट्रैक करना शुरू करें। यह मूल रूप से इस बात का माप है कि आपके ग्राहक आपके उत्पादों और सेवाओं से कितने खुश हैं।
    • CSAT स्कोर की गणना करने के लिए, आप खरीदारी या समर्थन इंटरैक्शन के बाद ग्राहकों को केवल एक-प्रश्न वाला सर्वेक्षण भेजते हैं जो पूछता है: “आप कितने संतुष्ट थे [company/product]?”
    • आमतौर पर, आप ग्राहकों से उनकी संतुष्टि को 1-10 के पैमाने पर रैंक करने के लिए कहते हैं (10 सबसे सकारात्मक होने के साथ)।
    • समय के साथ, आप अपने CSAT स्कोर को ट्रैक कर सकते हैं और इसे ऊपर या नीचे जाते हुए देख सकते हैं। यह आपको कुछ संदर्भ देगा कि ग्राहक कैसा महसूस करते हैं।
  • कुछ मंथन होना स्वाभाविक है। हालांकि, ग्राहक मंथन दरों पर नज़र रखने से आपको यह समझने में मदद मिलेगी कि ग्राहक कब और क्यों जा रहे हैं।
    • डेटा को खोदें और उसका विश्लेषण करें। मंथन के कारणों का निर्धारण करें और भविष्य के मंथन को कम करने के लिए आप जो भी कदम उठा सकते हैं, उसका निर्धारण करें।
  • ग्राहकों के साथ जुड़ें और सक्रिय रूप से प्रतिक्रिया एकत्र करें। यदि संभव हो, तो ग्राहकों से आमने-सामने मिलें या फोन या वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग के माध्यम से ओपन-एंडेड चर्चा करें।
    • यह आपको अनुभव और भावना दोनों को मापने की अनुमति देता है। (आप स्वर, विभक्ति, शब्द चयन आदि के माध्यम से बहुत कुछ बता सकते हैं)

यह सब जोड़ना

ग्राहक अनुभव एक चर्चा से अधिक है। यह ग्राहकों के आपके ब्रांड और उसके उत्पादों के बारे में कैसा महसूस करता है, इसका एक वास्तविक माप है।

सही हाई-टेक निवेश के साथ आधुनिक सीएक्स को प्राथमिकता देकर, आप अपने परिणामों में सुधार कर सकते हैं और सफलता का अनुभव कर सकते हैं।

विशेष रुप से प्रदर्शित छवि: कॉटनब्रो; Pexels.com। आपको धन्यवाद!

दीना रिची

दीना रिची

ReadWrite में प्रबंध संपादक

डीनना रीडराइट में प्रबंध संपादक हैं। इससे पहले उन्होंने स्टार्टअप ग्राइंड के लिए प्रधान संपादक के रूप में काम किया और सामग्री प्रबंधन और सामग्री विकास में 20+ से अधिक वर्षों का अनुभव है।

amar-bangla-patrika