अच्छी बातचीत क्यों मायने रखती है और एआई कैसे मदद कर सकता है?

संचार समाज की आधारशिला है। इस तरह हम व्यक्तिगत, पेशेवर और राजनीतिक रूप से विश्वास और स्थायी संबंध बनाते हैं। अच्छी बातचीत अच्छी कंपनी के लाभ से कहीं अधिक है – यह हमारे बीच होने वाली हर बातचीत का जीवन है।

पिछले दो सौ वर्षों में अधिकांश प्रमुख तकनीकी नवाचारों ने इस बात पर ध्यान केंद्रित किया है कि लोगों को कैसे जोड़ा जाए और संचार उपकरणों का एक अधिक तात्कालिक और अब, बीस्पोक सेट प्रदान किया जाए। हम अधिक से अधिक लोगों को जल्द से जल्द जोड़ने पर इतना ध्यान केंद्रित कर रहे हैं कि हम अक्सर हुई बातचीत की गुणवत्ता को मापने के लिए रुकते नहीं हैं।

अच्छी बातचीत क्यों मायने रखती है और एआई कैसे मदद कर सकता है?

एक अच्छी बातचीत क्या बनाती है? आप किसी ऐसी चीज की मात्रा कैसे निर्धारित करते हैं जो इतनी महत्वपूर्ण है, लेकिन यह कि सहस्राब्दियों से एक विशुद्ध रूप से गुणात्मक अवलोकन रहा है, उस बातचीत में लोगों के लिए लगभग पूरी तरह से व्यक्तिपरक?

आइए अच्छी बातचीत के मूल्य पर करीब से नज़र डालें, इसे कैसे मापें, और बाद में समय के साथ इसमें सुधार करने के लिए क्या करने की आवश्यकता है।

संवादी मूल्य को कैसे मापें

गुणवत्ता बातचीत के बारे में है दो या दो से अधिक दलों के बीच संतुलन (कॉर्नेल विश्वविद्यालय)। यह बहुत अधिक विवरण और अति-सरलीकरण के बीच की रेखा को खोजने के बारे में है; किसी दिए गए विषय क्षेत्र के भीतर सूचना का प्रवाह; कौन सवाल पूछ रहा है और कौन जवाब दे रहा है।

बातचीत की गुणवत्ता उसके संदर्भ पर निर्भर हो सकती है।

किसी मित्र से बात करते समय, गुणवत्ता को अवधि, आपके द्वारा प्राप्त निकटता की भावना और कॉल के परिणाम द्वारा परिभाषित किया जा सकता है। व्यवसाय में, एक गुणवत्तापूर्ण बातचीत स्पष्ट रूप से भिन्न होती है – अक्सर कॉल के परिणामों पर लगभग पूरी तरह से केंद्रित होती है।

क्या ऐसे वस्तुनिष्ठ उपाय हैं जिन पर हम गौर कर सकते हैं जो हमें मापने और रिपोर्ट करने में मदद कर सकते हैं उद्देश्य बातचीत की गुणवत्ता?

प्रभावी बातचीत के पांच प्रमुख तत्व।

हार्वे ड्यूशेंडॉर्फ़ हाल ही में पांच प्रमुख तत्वों की रूपरेखा तैयार की गई है फास्ट कंपनी में प्रभावी बातचीत के लिए:

  1. इसे दूसरे व्यक्ति के बारे में बनाएं।
  2. सक्रिय सुनने का अभ्यास करें।
  3. बातचीत को गहरे स्तर पर ले जाएं।
  4. अच्छे प्रश्न पूछें।
  5. समय और स्थान पर विचार करें।

जैसा कि आप देख सकते हैं, इनमें से प्रत्येक बातचीत में दूसरे पक्ष को दिए गए ध्यान को छूता है।

जब आप बातचीत में होते हैं तो आप स्वयं से ये प्रश्न पूछकर अपने योगदान को समायोजित कर सकते हैं।

क्या आपने उनकी बात सुनी? क्या आपने सुना महसूस किया? क्या बातचीत उच्च-स्तरीय चिटचैट से आगे बढ़ रही है? क्या बातचीत के दोनों पक्षों द्वारा कड़े सवाल पूछे जा रहे हैं? क्या आपने बातचीत की गति और गहराई को इसके लिए आवंटित समय और स्थान के अनुसार समायोजित किया?

इस दिन और उम्र में बातचीत करना मुश्किल क्यों है?

२१वीं सदी में इतने सारे लोग इन सवालों के साथ संघर्ष करने के कारणों में से एक यह है कि कैसे छोटी बातचीत हो गई है। दिये गये समय पर, आपके पास 80% तक पहुंच है जिन लोगों को आप जानते हैं।

आप दुनिया में कहीं से भी किसी को किसी भी समय कॉल, टेक्स्ट, त्वरित संदेश या ईमेल कर सकते हैं, इसलिए बातचीत को अक्सर संक्षिप्त किया जाता है। कई मामलों में, आपकी बातचीत 20 साल पहले की तरह मौजूद नहीं होती है।

पिछली बार कब आपने किसी को साधारण प्रश्न पूछने के लिए बुलाया था?

नतीजतन, कई लोग जंग खा चुके हैं। बातचीत करना कठिन होता है, और यह व्यक्तिगत संबंधों और व्यावसायिक बातचीत दोनों को प्रभावित करता है। यहां तक ​​​​कि पेशेवर, ग्राहक सेवा एजेंट जो सप्ताह में 40 घंटे कॉल का जवाब देते हैं, बातचीत और भाषण के कुछ हिस्सों को सही करने के लिए संघर्ष करते हैं।

बातचीत में विसंगतियों और अंतराल को दूर करने के लिए एआई विकसित किया जा रहा है।

विशेष रूप से महामारी के दौरान, ईमेल और टेक्स्ट मैसेजिंग सिस्टम में स्मार्ट उत्तरों का उपयोग काफी बढ़ गया है। एक के अनुसार में हाल का अध्ययन मानव व्यवहार में कंप्यूटर, प्रतिभागियों ने एआई सिस्टम पर भरोसा किया और उनका स्मार्ट रिप्लाई उन लोगों की तुलना में अधिक काम करता है जिनके साथ वे संचार कर रहे थे।

हम मान रहे हैं कि व्यक्ति एआई को संवादी समस्याओं में कुछ जिम्मेदारी सौंप रहे थे।

हालाँकि, इन प्रणालियों के साथ अंतर्निहित मुद्दा यह है कि इन प्रणालियों में जाने वाले अधिकांश डिज़ाइन कार्य उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस पर केंद्रित होते हैं – न कि बातचीत पर परिणामी प्रभाव।

प्रौद्योगिकी के माध्यम से बातचीत को संबोधित करने के लिए हमारे पास मौजूद लगभग सभी उपकरणों के लिए भी यही कहा जा सकता है।

अच्छे संवादी सुधारों में एआई चुनौतियां

2019 NAACL सम्मेलन में प्रस्तुत एक हालिया पेपर में, शोधकर्ताओं ने प्राकृतिक भाषा निर्माण कार्यों में आने वाली विशिष्ट चुनौतियों को प्रस्तुत किया। विशेष रूप से, उन्होंने रेखांकित किया कि कैसे कम ओपन-एंडेड कार्य जैसे मशीन अनुवाद और वाक्य संपीड़न जो ज्यादातर शब्द-स्तरीय निर्णय प्रदान करता है, और जिसके लिए नियंत्रण कम महत्वपूर्ण है, खुले अंत वाले संवादी तत्वों की तुलना में अधिक सटीक थे।

हालाँकि, ये खुले-अंत वाले तत्व हैं, जहाँ अधिकांश मानवीय वार्तालाप विकसित होते हैं और पनपते हैं। उनमें अमूर्त सारांश, कहानी निर्माण, और, दोहराने के लिए मशीनों के लिए सबसे जटिल, चिटचैट संवाद शामिल हैं।

ओपन-एंडेड तत्व क्लोज-एंडेड तत्वों की तुलना में अधिक जटिल क्यों हैं?

उन्हें अधिक उच्च-स्तरीय निर्णयों की आवश्यकता होती है और आमतौर पर कोई “सही उत्तर” नहीं होता है। नतीजा यह है कि नियंत्रण महत्वपूर्ण है और यह महत्वपूर्ण है कि मशीन “हमें आगे क्या चर्चा करनी चाहिए?” जैसे प्रश्नों को पूछने और उत्तर देने में सक्षम है। एक तरह से जो निरंतर गुणवत्तापूर्ण बातचीत के लिए अनुकूल है।

अपने प्रयोग के लिए चैटबॉट की गुणवत्ता का मूल्यांकन करने के लिए, शोधकर्ताओं ने छह संवादात्मक पहलुओं की पहचान की, जिनका मनुष्य न्याय कर सकता है:

  • क्या बॉट खुद को दोहराने से बचता है?
  • क्या बातचीत सामान्य रूप से दिलचस्प है?
  • क्या बातचीत में बॉट का कोई मतलब है?
  • बातचीत की बोलचाल की भाषा में बॉट कितना धाराप्रवाह है?
  • क्या बॉट सुनता है कि उपयोगकर्ता क्या कह रहा है और उसके अनुसार प्रतिक्रिया करता है?
  • बॉट कितना जिज्ञासु है?

ये ऊपर फास्ट कंपनी लेख में उल्लिखित एक अच्छी बातचीत के पांच तत्वों के साथ निकटता से संरेखित हैं। प्रभावी रूप से, एआई सिस्टम कितनी अच्छी तरह से जुड़ा हुआ दिखाई दे सकता है और इसमें क्या कहा जा रहा है?

मानवीय भावनाओं को मापें और उनका जवाब दें

इन चुनौतियों का समाधान करने का एक बड़ा हिस्सा यह सुनिश्चित करना है कि एआई सिस्टम में मानवीय भावनाओं को मापने और प्रतिक्रिया करने की क्षमता हो। क्या मानव विषय में दिलचस्पी है? लगे हुए हैं? अधिक जानने के लिए उत्सुक हैं? निराशा बढ़ रही है? ये सभी तत्व हैं जिन्हें मानव आवाज में भावना एआई के साथ मापा जा सकता है, जो बदले में आवाज सहायक, बॉट और मानव वार्तालाप को और अधिक आकर्षक बना सकता है।

बातचीत में सुधार कैसे करें

तो अगर बातचीत में दूसरे इंसान के लिए विचार किए बिना तकनीक को उपयोगकर्ता के लिए डिज़ाइन किया गया है, तो हम बातचीत को कैसे सुधार सकते हैं?

AI और ML टूल ग्राहक सेवा को प्रशिक्षित कर सकते हैं

सौभाग्य से, ऐसा करने के लिए डिज़ाइन किए गए AI और ML उपकरण हैं। एआई सुझाव पहले से ही जीवन का हिस्सा हैं. Google के खोज परिणामों से लेकर हमारे स्मार्ट उपकरणों पर सिरी और एलेक्स के स्वचालित सुझावों तक, हमें लगभग दैनिक आधार पर सिफारिशें दी जा रही हैं कि कहां खाना है, कब काम पर जाना है, क्या देखना है या क्या सुनना है, और बहुत कुछ।

स्वास्थ्य देखभाल उपयोग

बातचीत में, हम एक दूसरे से कैसे बात करते हैं, इसका समर्थन और सुधार करने के लिए एक ही अवधारणा बेहद मूल्यवान हो सकती है। स्वास्थ्य देखभाल में एआई-मध्यस्थ बातचीत का उपयोग यह पूरक करने के लिए किया जा रहा है कि स्वास्थ्य देखभाल पेशेवर मानसिक स्वास्थ्य के मुद्दों, ऑटिज़्म और अन्य संचार हानि वाले लोगों से कैसे बात करते हैं।

उपशामक देखभाल में, एआई का उपयोग चिकित्सक और रोगी दोनों के प्रमुख तत्वों को मापने और उनके बीच सही मेल बनाने के लिए किया जा रहा है।

आप विशिष्ट प्रश्नों का उत्तर कैसे देते हैं

चीजों को मापकर जैसे कि कोई व्यक्ति कुछ प्रकार के प्रश्नों का जवाब कैसे देता है, संवादी शैली, ताल, और आवाज का स्वर, और उन चीजों का सही संयोजन देने वाले किसी व्यक्ति के साथ उनका मिलान करके, बातचीत की गुणवत्ता में अत्यधिक सुधार किया जा सकता है।

इसमें न केवल स्वास्थ्य देखभाल में बल्कि ग्राहक सेवा केंद्रों में भी आवेदन हैं जहां ग्राहक और एजेंट के बीच सही मिलान न केवल परिणामों में सुधार कर सकता है बल्कि सेवा में तेजी ला सकता है।

डेटिंग ऐप्स

इसका उपयोग डेटिंग ऐप्स में किया जा सकता है जहां संपूर्ण व्यवसाय मॉडल दो लोगों के बीच संगत मिलान बनाने में सक्षम होने पर आधारित होता है। यहां तक ​​​​कि तत्काल संदेशवाहक जैसे आकस्मिक संवादी उपकरण में भी।

कॉल रूटिंग

विशेष रूप से, एआई-मीडिएटेड कन्वर्सेशन्स (एआई-एमसी) का उपयोग इमोशन एआई और वॉयस डेटा के आधार पर एजेंटों को कॉल रूटिंग को स्वचालित करने के लिए किया जा रहा है। वे देखे गए डेटा के आधार पर ग्राहकों का सही ग्राहक सेवा एजेंट से मूल्यांकन और मिलान करते हैं।

ग्राहक को ग्राहक सेवा एजेंट से मिलाने से बातचीत में परिणामों को बेहतर बनाने में मदद मिलेगी। कुछ तरीकों में हैंडलिंग समय और प्रथम-कॉल समाधान दरों में सुधार करके लागत कम करना शामिल है।

मानसिक स्वास्थ्य और प्रदर्शन

मानसिक स्वास्थ्य और एजेंटों के प्रदर्शन का समर्थन करना चुनौतीपूर्ण कॉलों की संख्या को कम करके उन्हें फ़ील्ड करना एक और तरीका है।

बातचीत में चुनौतियों को मापना और उनका जवाब देना

अच्छी बातचीत की गुणवत्ता तेजी से कुछ ऐसी है जिसे हम व्यवसाय, व्यक्तिगत संबंधों और स्वास्थ्य सेवा में संबंधों को बेहतर बनाने के लिए निर्धारित कर सकते हैं।

हर साल खोई हुई उत्पादकता में अरबों डॉलर के गलत संचार और सटीक मिलान के साथ, व्यवहार विश्लेषण और आवाज डेटा के माध्यम से व्यक्तित्व डेटा का मूल्यांकन और प्रतिक्रिया करने की क्षमता बातचीत की गुणवत्ता के लिए एक बड़ी छलांग है।

छवि क्रेडिट: बिगस्टॉक; मीरा उद्यमी; जी शुक्रिया!

राणा गुजराली

राणा गुजराल एक उद्यमी, वक्ता, निवेशक और बिहेवियरल सिग्नल के सीईओ हैं, जो एक उद्यम सॉफ्टवेयर कंपनी है जो एक मजबूत और तेजी से विकसित होने वाला इमोशन एआई इंजन प्रदान करती है जो भाषण पहचान तकनीक में भावनात्मक बुद्धिमत्ता का परिचय देती है। राणा को CIO मैगज़ीन द्वारा ‘एंटरप्रेन्योर ऑफ़ द मंथ’ और IEIE द्वारा ‘US चाइना पायनियर’ अवार्ड से सम्मानित किया गया है, उन्हें हफ़िंगटन पोस्ट द्वारा 2017 में अनुसरण करने वाले शीर्ष 10 उद्यमियों में सूचीबद्ध किया गया है।

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